Услуга Тайный покупатель

Руководство магазина или торговой сети заинтересовано в лояльных покупателях. Вместе с тем, ему крайне сложно понять те сложности, которые возникают у персонала при обслуживании посетителей. Целью услуги тайный покупатель является установление истинной картины происходящего внутри торговой точки. Предоставляют ее btl-агентства, которые как специализируются на данном сервисе, так и предоставляют набор консалтинговых услуг в комплексе.

В обиходе часто пользуются англоязычным термином mystery shopping. Сервис тайный покупатель представляет собой методику исследования, целью которой следует считать оценку работы персонала магазина с точки зрения посетителя. Способ подходит для того, чтобы:

получить представление о качестве обслуживания;
установить эффективность используемых техник продаж.

По просьбе заказчика в ходе исследований могут быть достигнуты и иные цели. С одной стороны, оценивается лояльность персонала торговой точки. С другой, проверяется эффективность работы промоутеров, задействованных при реализации btl-стратегий.

Варианты услуги тайный покупатель

Вариант первый: аудиофиксация процесса приобретения товара. Для получения наиболее достоверного результата лучше всего задействовать для данных цель настоящего покупателя. Сотрудник btl-агенства прослушивает запись, анализирует ее, делает на основе представленного материала выводы. После носитель информации и комментарии специалиста передаются заказчику.

Вариант второй: видеофиксация процесса покупки скрытой камерой. Бюджет данного мероприятия выше, чем аналогичный описанного выше способа. Преимущество такой проверки состоит в том, что ее анализ может дать развернутый ответ относительно реального положения дел в магазине.

Вариант третий: запись телефонного звонка в магазин от клиента. Объем продаж во многих торговых точках напрямую зависит от того, насколько вежливо сотрудники общаются с абонентом, какую информацию они ему предоставляют. Содержание разговора детально анализирует специалист – после этого запись и выводы эксперта передаются заказчику.

Вариант четвертый: совершение покупки с последующим возвратом продукции. Закон «О защите прав потребителя», а также внутренние правила торговой точки, предусматривают ряд случаев, в которых возможен обмен или возврат товара. На практике обходительные и вежливые менеджеры кардинально меняют свое отношение к клиенту, заявившему о необходимости возврата. Это наносит колоссальный урон репутации магазина, приводит к снижению лояльности целевой аудитории.

Что дает заказ услуги тайный покупатель?

По итогам проведенной btl-агентства работы заказчик получает уникальный шанс взглянуть на организацию торговой деятельности со стороны потребителя. Конечная цель видится не в наказании нерадивых сотрудников. Владельцы и топ-менеджеры торговой сети инициируют проверку для составления детального плана по повышению качества обслуживания. Необходимо создать такие условия, при которых посетители оказываются на 100 процентов удовлетворенными.

Услуга тайный покупатель позволяет:

установить «узкие» места в работе сотрудников;
объективно оценить качество обслуживание клиентуры;
выявить этап, на котором уходят постоянные покупатели;
повысить количество продаж после того, как нарушения будут устранены, а с сотрудниками будет проведена разъяснительная работа.

Обратитесь к нашим специалистам для получения более подробной информации.

Возможно, Вас заинтересует: